Tarea Plan de Negocios usando la Metodología Design Think para sector Banca Finanza

La metodología Design Thinking se posiciona como un instrumento clave para la innovación en el sector bancario y financiero, especialmente frente a los desafíos que presentan las empresas Fintech y la Banca Digital. Su enfoque principal es centrarse en el consumidor para facilitar la resolución de problemas y brindar soluciones innovadoras a sus necesidades e inquietudes. Aplicar Design Thinking en el proceso de diseño de productos financieros digitales adecuados y adaptados a las nuevas necesidades de los usuarios digitales es una herramienta eficaz. Además, estudios sugieren que las empresas que invierten en diseño centrado en el usuario incrementan su retorno de inversión.

Un plan de negocios que incorpora la metodología Design Thinking en el sector banca y finanzas contendría características que reflejan este enfoque centrado en el usuario y el proceso iterativo de la metodología. Algunas de estas características serían:

• Enfoque Centrado en el Usuario: El plan se fundamentaría en una comprensión profunda de las necesidades, deseos, comportamientos y puntos débiles del cliente, recopilados durante la fase de empatizar. La propuesta de valor estaría alineada con las necesidades e inquietudes específicas del cliente.
• Definición Clara de Problemas: Se basaría en problemas centrales del usuario claramente definidos, priorizando los datos clave obtenidos del análisis de la información recopilada. La definición del problema orienta el proceso de diseño hacia soluciones significativas y relevantes.
• Propuestas de Solución Innovadoras: Las ideas de productos, servicios o procesos presentados en el plan serían el resultado de sesiones de ideación creativa, buscando solucionar los problemas identificados. El objetivo es generar múltiples hipótesis para encontrar la mejor manera de resolver un problema específico.
• Validación Basada en Prototipos y Pruebas: Las soluciones propuestas habrían pasado por etapas de prototipado y testeo con usuarios para validar su viabilidad, usabilidad y si realmente resuelven el problema definido. Este enfoque iterativo ayuda a reducir riesgos y evitar errores costosos.
• Mejora Continua de la Experiencia del Cliente: Un aspecto fundamental del plan sería cómo las soluciones propuestas mejoran la experiencia del cliente financiero en diversos puntos de contacto, buscando una experiencia relevante, integral y personalizada.
• Integración Estratégica: El plan demostraría cómo la implementación del Design Thinking se alinea con la estrategia general de la institución financiera, promoviendo la innovación, la adaptabilidad y el crecimiento sostenible.
• Métricas Centradas en el Cliente: Incluiría Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para medir el impacto en la experiencia del cliente y otros resultados relevantes, como la satisfacción del cliente (CSAT), el Net Promoter Score (NPS), la tasa de retención, la tasa de conversión y métricas de lealtad.
• Cultura Organizacional Habilitadora: Podría contemplar la necesidad de fomentar una cultura interna que valore la creatividad, la colaboración interdepartamental y el enfoque en el usuario para apoyar la implementación exitosa del Design Thinking a largo plazo.

Un plan de negocios con Design Thinking no sería solo un documento estático, sino que reflejaría un proceso dinámico y centrado en las personas para la creación y validación de la estrategia y las ofertas de valor.

Caso Aplicado: Banco BBVA

El Banco BBVA es citado en las fuentes como un ejemplo destacado de institución financiera que ha adoptado el Design Thinking. Lo han incorporado como parte de su transformación digital y para mejorar sus servicios y la experiencia del usuario.

En el caso de la reinvención de su aplicación móvil, el equipo de BBVA utilizó Design Thinking para empatizar con los usuarios, comprender sus necesidades y frustraciones con la banca en línea. A través de la colaboración interdisciplinaria (una característica del Design Thinking), idearon una aplicación que no solo facilitaba las tareas bancarias cotidianas, sino que también ofrecía características innovadoras, como la capacidad de personalizar la experiencia del usuario y acceder a asesoramiento financiero en tiempo real. El resultado fue una aplicación altamente valorada por los usuarios, lo que se tradujo en un aumento significativo en la satisfacción del cliente y en el número de clientes que optaron por usar la aplicación móvil para realizar transacciones.

Otro ejemplo de aplicación de Design Thinking en BBVA es la creación de cajeros más humanizados en colaboración con IDEO, teniendo en cuenta la experiencia del cliente para su desarrollo y testeo posterior. El objetivo fue convertir las operaciones en una acción sencilla, segura y cercana.

BBVA también ha promovido el Design Thinking internamente, lanzando un programa llamado "Design Thinking for Leaders" con el objetivo de ayudar al Banco a innovar y diseñar productos de vanguardia para sus clientes, alentando a todos los empleados a verse como diseñadores de una mejor experiencia del cliente. Este enfoque le otorgó a la institución una ventaja diferenciadora y la posicionó como un modelo de Banca humanizada.

Estos ejemplos ilustran cómo BBVA aplicó fases y principios del Design Thinking (empatía, ideación, prototipado, testeo, enfoque en la experiencia del cliente, colaboración interna) para desarrollar soluciones que generaron resultados positivos, lo cual sería la base de un plan de negocios bajo esta metodología. La adopción de Design Thinking ha demostrado ser viable económicamente y ha generado un impacto positivo en la utilidad y la satisfacción del cliente para BBVA.